1 Marathon » Abilitati de vanzare

Tehnici de vanzare 5. Prospectarea

Daniel Lixandru — Wed, 10 Feb 2010 22:08:53 +0000

Daniel Lixandru

Unul din motivele principale pentru care un vanzator are succes este faptul ca are foarte mulţi potenţiali clienţi. Cauza pentru care foarte mulţi vanzatori renunta, nu este faptul ca nu cunosc produsele, nu ştiu sa identifice nevoile clienţilor, nu rezolva obiecţiile sau nu finalizeaza, ci ca NU MAI AU CUI SA VANDA. De aceea toate activitaţile de identificare a prospecţilor sunt esenţiale. Cat timp dedicati prospectarii in fiecare saptamana?

„A vinde inseamna sa gaseşti oameni carora sa le vinzi şi sa vinzi oamenilor pe care ii gaseşti.”

Prospectul este o persoana sau companie care are potenţialul de a cumpara produsele sau serviciile oferite de personalul de vanzari. Prospectarea este esenţa vanzarii, deoarece este procesul care asigura un flux continuu de potenţiali clienţi.

Unde şi cum putem gasi potenţiali clienţi:

Metoda centrului de influenţa. Este foarte util sa avem o persoana care ne poate recomanda permanent prospecţi de calitate.

Metoda top 100. Consta in a identifica primele 100 de unitaţi dintr-o categorie: primele 100 de firme dupa un anumit criteriu, etc.

Pagini Aurii. Este o sursa buna de prospecţi. Incepeţi de la coada la cap, adica de la Z. Majoritatea vanzatorilor incep cu litera A şi rareori ajung la Z.

Ziarele. Putem gasi informaţii utile despre companii la secţiunea economica, anunţuri, comunicate de presa.

Vehicule din trafic. Daca sunt inscriptionate, atunci pot fi clar potentiali clienti.

Expoziţii comerciale. Este o modalitate buna de a gasi la un loc clienţi din piaţa ţinta. Nu este cazul sa fiţi insistenţi şi sa cautaţi sa vindeţi pe loc.

Cursuri. Participarea la cursuri va pune in contact cu potenţiali clienţi.

Adoptarea unui “orfan”. Cand un vanzator paraseşte o firma, lasa in urma “orfani” adica prospecţi şi clienţi.

Ciclul de vanzare. In domeniul automobilelor, de exemplu, dorinţa de a cumpara o maşina noua se face simţita dupa aproximativ 30 de luni. Fiecare domeniu sau produs are un ciclu de schimbare a produsului. Contacteaza vechii clienţi si vor fi sigur potentiali clienti.

Departamentul de service poate fi o sursa de aur privind intenţiile clienţilor de a face noi achiziţii. De aceea este foarte bine sa treci peste “razboiul” cu baieţii de la tehnic şi sa ţi-i faci prieteni.

Internetul. Este cea mai mare biblioteca din lume aflata la numai o apasare din deget. Atenţie sa nu va irosiţi foarte mult timp pentru ca navigatul pe internet este atat de placut!

Prieteni şi cunoştinţe. Exista o vorba care spune ca “important nu este ce ştii, ci pe cine ştii.”

Dosarele vechi. Daţi o tura prin vechea baza de date şi veţi gasi informaţii proaspete.

Pieţe ţinta. Luaţi o anumita piaţa ţinta şi cercetaţi ce puteţi face acolo. Pietele tinta sunt foarte bune, deoarece potentialii clienti au nevoi si interese similare. Pietele tinta pot fi realizate pe varste, nivel de pregatire, domeniu de activitate etc.

Recomandarile. Este sursa de clienţi cea mai des trecuta cu vederea. Cereţi clienţilor un nume sau doua pe care pot sa vi le dea.

Cataloagele de firme. Exista companii care pun in circulaţie listele firmelor din domenii specifice.

Clienţi interni. Colegii din firma, care nu lucreaza in departamentul de vanzari, pot fi primii clienti

Observaţiile directe. Ţineţi ochii larg deschişi. Sunteţi bombardaţi zilnic cu informaţii despre potenţiali clienţi.

Contactele din societate. Aici trebuie sa dovediţi mult tact. Nu va transformaţi intr-o lipitoare in cautare veşnica de contacte şi nu priviţi orice eveniment social ca pe o vizita de vanzari.

Clienţii existenţi. Sunt o sursa excelenta de noi afaceri.

Vizitele de vanzari spontane. La inceputul anilor 90 majoritatea contactelor de vanzarea se faceau fara un telefon prealabil. Pe vremea aceea nu aveam telefoane mobile, internet, baze de date etc. Nimeni nu a murit dintr-o vizita neanunţata. Intradevar, daca aveam posibilitatea, este bine sa planificam intalnirile.

Unde nici nu te aştepţi. Clienţi pot fi gasiţi chiar in locurile unde nu vedem nici o şansa.

Exerciţii

Care este piaţa ţinta pe care o aveţi ? Daca un aveti una, atunci uitati-va la clientii existenti si vedeti care este categoría unde ati avut succes.
Scrieţi care sunt sursele de prospectare pe care le folosiţi.
Scrieţi surse de prospectare pe care nu le folosiţi şi credeţi ca va pot aduce succes. Care sunt paşii pe care-i veţi face pentru a le folosi eficeint ?

Tehnici de comunicare telefonica

Raluca — Mon, 12 Oct 2009 08:40:26 +0000

Scop: dezvoltarea abilitatilor de comunicare telefonica.

Obiective:

Analiza abilitatilor de comunicare telefonica

Dezvoltarea abilitatilor de comunicare verbala

Rezolvarea situatiilor dificile la telefon

Impartasirea unor exemple de succes din piata

Tematici:

Pregatirea abordarilor telefonice: scenariu, atitudine etc.

Comunicare verbala: mesaj, ton, ritm, ascultare activa, tehnica intrebarilor

Cum sa arati interes si empatie

Elementele cheie ale abordarii telefonice

Tehnici de rezolvarea situatiilor dificile

Tipuri de clienti si modalitatea de abordare

Durata: 1 ½ zile

Structura:

Activitate	Durata	Metoda	Observatii
Activitati de deschidere(ora de incepere 9.00)	40	Prezentare, feedback	Se vor prezenta obiectivele programului. Participantii se vor prezenta in maxim 30 de secunde, ca si cum ar vorbi la telefon cu o persoana necunoscuta.
Analizaabilitatilor de vanzare telefonica	90	Role play	Participantii vor contacta firme noi din diverse domenii de activitate. Participantii vor fi intregistrati, dupa care vor primi feedback.
Comunicare	90	Role play, prezentare, discutii, exercitii	Se va exersa comunicarea verbala si ascultarea activa.
Mecanismul abordarii telefonice	90	Prezentare, discutii, test, role play	Participantilor le vor fi prezentate: natura abordarii telefonice, procesul AIDA, etapele unei abordari telefonice, „pigmentat” cu exemple concrete.
Rezolvarea situatiior dificile la telefon	100	Role play, prezentare, discutii	Se vor practica diverse tehnici de rezolvarea conflictelor la telefon.
Tipuri de clienti	60	Prezentare, discutii, lucru in echipa	Se vor trece in revista patru categorii de clienti fiecare cu interesele, obiectiile si cuvintele cheie de abordare.
Simulari, teste	120	Role play, feedback, discutii	Se vor simula situatii reale cu abordari in diverse domenii. Participantii vor primi feedback. Participantii vor fi testati la nivel de cunostinte si abilitati.
Evaluare program	10	Chestionar	Participantii vor evalua programul.

Arta oferirii serviciilor asteptate de clienti

Raluca — Mon, 12 Oct 2009 08:38:07 +0000

Stiati ca:

90% dintre clienti nu se plang direct pentru servicii de proasta calitate, dar vorbesc cu cel putin 10 de persoane despre acest lucru?

Un client multumit iti aduce 5 noi clienti?

Primele 2 motive pentru care se pierd clienti sunt aroganta si indiferenta?

Ceea ce aprecieaza cel mai mult clientii sunt urmatoarele: „Isi asuma responsabilitatea pentru mine” si „Ma asculta”?

Serviciile pentru clienti nu sunt numai zambete si cuvinte frumoase, ci in primul rand actiune.

Scop:

Cursul ofera angajatilor cunostinte si abilitati necesare pentru mentinerea unor relatii productive cu clientii

Metodele folosite sunt: studii de caz, prezentari, role-play, situatii experientiale, video training.

Obiective

La sfarsitul programului participantii:

Vor intelege asteptarile clientilor

Vor cunoaste principiile pentru oferirea serviciilor asteptate de catre clienti

Vor exersa tehnici si metode

Vor identifica clientii interni si externi

Vor putea face fata eficient situatiilor de zi cu zi in munca cu clientii

Tematici

Cele 4 principii care duc la succes in munca cu clientii: Joaca-te, Fii prezent, Fa-i sa se simta bine, Alege-ti atitudinea

Clienti interni, clienti externi

Serviciile asteptate de clienti: De neimaginat, De baza, Asteptate, Neasteptate, De neimaginat

Conceptul ARTA: Atentie Respect Timp Actiune

Managementul asteptarilor clientilor

Cum discutam cu un client nemultumit

Raspunsuri practice la intrebari dificile

Durata: 1 zi

Structura

Activitate	Durata	Metoda	Observatii
Activitati de deschidere	30	Icebreaker	Participantii se vor prezenta: nume, hobby, experienta in vanzari, cel mai dificil client, cea mai trista experienta .
Prezentare program	10	Prezentare	Se vor prezenta obiectivele programului.
Experiente negative	15	Lucru in echipe, discutii	Participantii, in grupuri de 3-4, vor gasi cele mai negative experiente pe care le-au trait ca si clienti.
Experiente pozitive	15	Lucru in echipe, discutii	Participantii, in grupuri de 3-4, vor gasi cele mai placute experiente pe care le-au trait ca si clienti.
FISH	20	Video training (Fish)	Se va viziona caseta FISH, in care sunt prezentate 4 principii de baza, care, aplicate sistematic, duc la relatii deosebite cu clientii.
FISH	20	Lucru in echipe de 3-4	Participantii vor gasi idei practice prin care pot sa aplice cele 4 principii cu clientii externi si clientii interni (colegii).
Managementul asteptarilor clientilor	70	Video training(Ron Kaufman) ,Lucru in echipe	Se vor prezenta tipurile de servicii care pot fi oferite clientului: de baza, asteptate, neasteptate, de neimaginat. Se vor identifica tipurile de servicii pe care le asteapta clientii. In echipe se vor gasi idei prin care se pot oferi clientilor serviciile dorite si neasteptate.
Cum sa discuti cu un client suparat.	70	Prezentare,role play, discutii	Se vor exersa pasii de comunicare cu clientii nemultumiti.
Raspunsuri practice la intrebari dificile	60	Role play, feedback, discutii	Participantii vor fi impartiti in doua echipe. Fiecare echipa va primi un set de de situatii cel mai des intalnite in practica. Echipele vor desemna pentru fiecare situatie cate un reprezentant care va juca rolul clientului si angajatului. Evaluarea va fi facuta de catre cealalta echipa. Se va evalua continutul (cuvinte empatice, rezolvare de probleme, scuze, multumiri etc.) si forma raspunsului (ascultare, ton, limbajul trupului, contact vizual, zambet etc.).
Servicii pentru clienti de la A la Z	20	Lucru in echipe de 3-4	Participantii vor gasi pentru fiecare litera a alfabetului compartamente care duc la cresterea satisfactiei clientilor interni si externi.
Test	30	Test	Participantii vor primi un test grila cu situatii din practica.
Plan de actiune	15		Participantii isi vor face un plan de actiune pentru implementarea imediata a unor schimbari.
Evaluare program	10		Participantii vor evalua programul.

Tehnici de negociere

Raluca — Mon, 12 Oct 2009 08:36:09 +0000

Negocierea este o permanenta in viata personala si profesionala. Negociem cand mergem la piata sa cumparam legume sau cand mergem sa ne cumparam o casa, negociem salariul cu seful sau cu subalternul‚ negociem cu furnizorii sau cu copilul. In fiecare zi negociem. Felul in care o facem ne poate ajuta intr-o masura mai mare sau mai mica in atingerea obiectivelor.

Pentru sustinerea unor negocieri de succes avem nevoie de:

Invatarea unui proces de negociere

Intelegerea propriului stil de negociere cu calitatile si excesele sale

Construirea unor relatii bune cu ceilalti

Daca oricare dintre aceste aspecte este ignorat, negocierea va fi ineficienta.

Programul se adreseaza oricarei persoane care negocieaza cu angajatii, furnizorii si clientii.

Programul este interactiv si practic si necesita o participare si implicare maxima din partea cursantilor.

Metodele folosite sunt: studii de caz, prezentari, role play, situatii experientiale, video training, chestionare.

Obiective

La sfarsitul cursului participantii vor:

Cunoaste care sunt etapele esentiale in negociere
Avea abilitatile necesare realizarii unei negocieri eficiente
Identifica propriul stil de negociere
Aborda partenerii de negociere in functie de stilul fiecaruia
Exersa empatia
Putea identifica situatiile conflictuale si strategiile corespunzatoare de rezolvare

Iata ce veti invata

Cadrul general al negocierii

Procesul de negociere

Pregatirea negocieriii
Stabilirea climatului
Dezbaterea
Concesiile si deblocarea negocierii
Finalizarea negocierii

Stilul personal de negociere

Adaptarea la stilul de negociere al partenerului

Persuasiune in negociere

Durata: 2 zile

Structura

Activitate	Durata	Metoda	Observatii
Ziua I
Activitati de deschidere	30	Icebreaker	Participantii se vor prezenta si vor impartasi cea mai buna si cea mai ineficienta negociere pe care au sustinut-o.
Negocieri reale	45	Invatare experientiala	Participantii vor negocia cumpararea unor obiecte de care sunt interesati.
Negocierea unei spete	30	Studiu de caz	Grupul se va imparti in doua echipe. Fiecare echipa va primi un scenariu in care vor avea de negociat o speta.
Negocierea unei spete	45	Role play in echipe	Echipele vor avea cate un reprezentant care va participa la negociere, urmarind scenariul si solutiile propuse de grup. Fiecare echipa va avea dreptul la un time-out.
Procesul de negociere	30	Prezentare, discutii	Se vor trece in revista etapele procesului de negociere.
Negociere WIN WIN	60	Joc	Jocul va pune in evidenta principiile negocierii castig-castig.
Pregatirea negocierii	30	Prezentare, discutii	Se vor detalia elementele principale ale acestei etape a negocierii.
Negocierea salariului	60	Role play in echipe	Echipele vor avea cate un reprezentant care va participa la negociere, urmarind scenariul si solutiile propuse de grup. Fiecare echipa va avea dreptul la un time-out. Echipele vor schimba rolurile de la primul role play.
Stilul personal de negociere	100	PrezentareChestionarDiscutiiDiade	Participantii isi vor cunoaste propriul stil de negociere, precum si felul in care pot fi abordate eficient persoane cu diverse stiluri de negociere.
Stabilirea climatului	20	Prezentare,Echipe de 4	Se vor detalia elementele principale ale acestei etape a negocierii.
Tema pentru seara			I.Participantii vor incerca sa negocieze diverse spete cu colegii sau alte persoane din locatia in care se desfasoara cursul.II.Participantii vor primi studiul de caz A pe care-l vor pregati pentru a doua zi.
Ziua II
Test recapitulativ	30		Testul va avea intrebari din conceptele invatate in ziua precedenta. Scopul testului este de a se recapitula si structura informatiile.
Dezbaterea	30	Prezentare, discutii	Se vor detalia elementele principale ale acestei etape a negocierii.
Persuasiune in negociere	100	DiscutiiDiadeEchipe de 4	Participantii vor cunoaste felul in care pot fi abordate eficient in negociere persoane cu diverse stiluri comportamentale.
Concesiile si deblocarea negocierii	30	Prezentare,Discutii	Se vor detalia elementele principale ale acestei etape a negocierii.
Licitatia	15	Prezentare	Se vor detalia elementele principale ale acestei etape a negocierii.
Studiu de caz negociere A	30	Studiu de caz	Participantii vor fi impartiti in doua echipe in care vor pregati o negociere pe baza studiului de caz. Fiecare echipa va fi reprezentata in negociere de catre un participant.
Studiu de caz negociere A	50	Role play	Reprezentantii celor doua echipe vor negocia, avand dreptul la un time out de 2 minute.
Licitatia	15	Prezentare	Se vor detalia elementele principale ale acestei etape a negocierii.
Finalizarea negocierii	20	Prezentare	Se vor detalia elementele principale ale acestei etape a negocierii.
Studiu de caz B	60	Studiu de caz	Participantii vor fi impartiti in echipe de cate 3. Fiecare va trece prin rolul de negociator si observator. Fiecare participant va primi feedback la la colegi.
Finalizarea negocierii	20	Prezentare	Se vor detalia elementele principale ale acestei etape a negocierii.
Evaluare program	10	Chestionar	Participantii vor evalua programul.

Tehnici de vanzare telefonica

Raluca — Mon, 12 Oct 2009 08:33:54 +0000

Telefonul este un instrument de comunicare esential in mediul de afaceri. Este mijlocul de comunicare utilizat cel mai frecvent si este, dupa intalnirile fata in fata, cel mai puternic instrument de vanzare. Deoarece abordarea telefonica se bazeaza doar pe comunicarea verbala, fara suportul comunicarii vizuale, sunt sanse mari pentru aparitia neintelegerior si a pierderii afacerilor.

A vorbi la telefon nu este o arta, ci sunt o serie de tehnici si abilitati care pot fi invatate.

Programul abordeaza pas cu pas intregul proces al vanzarii telefonice de la pregatirea contactului telefonic pana la tehnici specifice care ne ajuta sa trecem de „paznici” si sa ajungem usor la persoanele de decizie. Programul are incluse exemple de aplicare in viata reala a diverselor instrumente, tehnici si strategii. Participantii vor avea posibilitatea sa exerseze diverse tehnici cu potentiali clienti si sa primeasca feedback imediat de la facilitator.

Scop: dezvoltarea abilitatilor de abordare si vanzare telefonica.

Obiectve:

Analiza abilitatilor de comunicare telefonica

Abordarea clientilor urmarind mecanismul de abordare telefonica

Dezvoltarea abilitatilor de comunicare verbala

Identificarea celor mai bune practici

Rezolvarea obiectiilor clientilor