Arta oferirii serviciilor asteptate de clienti
Stiati ca:
90% dintre clienti nu se plang direct pentru servicii de proasta calitate, dar vorbesc cu cel putin 10 de persoane despre acest lucru?
Un client multumit iti aduce 5 noi clienti?
Primele 2 motive pentru care se pierd clienti sunt aroganta si indiferenta?
Ceea ce aprecieaza cel mai mult clientii sunt urmatoarele: „Isi asuma responsabilitatea pentru mine” si „Ma asculta”?
Serviciile pentru clienti nu sunt numai zambete si cuvinte frumoase, ci in primul rand actiune.
Scop:
Cursul ofera angajatilor cunostinte si abilitati necesare pentru mentinerea unor relatii productive cu clientii
Metodele folosite sunt: studii de caz, prezentari, role-play, situatii experientiale, video training.
Obiective
La sfarsitul programului participantii:
Vor intelege asteptarile clientilor
Vor cunoaste principiile pentru oferirea serviciilor asteptate de catre clienti
Vor exersa tehnici si metode
Vor identifica clientii interni si externi
Vor putea face fata eficient situatiilor de zi cu zi in munca cu clientii
Tematici
Cele 4 principii care duc la succes in munca cu clientii: Joaca-te, Fii prezent, Fa-i sa se simta bine, Alege-ti atitudinea
Clienti interni, clienti externi
Serviciile asteptate de clienti: De neimaginat, De baza, Asteptate, Neasteptate, De neimaginat
Conceptul ARTA: Atentie Respect Timp Actiune
Managementul asteptarilor clientilor
Cum discutam cu un client nemultumit
Raspunsuri practice la intrebari dificile
Durata: 1 zi
Structura
Activitate | Durata | Metoda | Observatii |
Activitati de deschidere | 30 | Icebreaker | Participantii se vor prezenta: nume, hobby, experienta in vanzari, cel mai dificil client, cea mai trista experienta . |
Prezentare program | 10 | Prezentare | Se vor prezenta obiectivele programului. |
Experiente negative | 15 | Lucru in echipe, discutii | Participantii, in grupuri de 3-4, vor gasi cele mai negative experiente pe care le-au trait ca si clienti. |
Experiente pozitive | 15 | Lucru in echipe, discutii | Participantii, in grupuri de 3-4, vor gasi cele mai placute experiente pe care le-au trait ca si clienti. |
FISH | 20 | Video training (Fish) | Se va viziona caseta FISH, in care sunt prezentate 4 principii de baza, care, aplicate sistematic, duc la relatii deosebite cu clientii. |
FISH | 20 | Lucru in echipe de 3-4 | Participantii vor gasi idei practice prin care pot sa aplice cele 4 principii cu clientii externi si clientii interni (colegii). |
Managementul asteptarilor clientilor | 70 | Video training(Ron Kaufman) ,Lucru in echipe | Se vor prezenta tipurile de servicii care pot fi oferite clientului: de baza, asteptate, neasteptate, de neimaginat. Se vor identifica tipurile de servicii pe care le asteapta clientii. In echipe se vor gasi idei prin care se pot oferi clientilor serviciile dorite si neasteptate. |
Cum sa discuti cu un client suparat. | 70 | Prezentare,role play, discutii | Se vor exersa pasii de comunicare cu clientii nemultumiti. |
Raspunsuri practice la intrebari dificile | 60 | Role play, feedback, discutii | Participantii vor fi impartiti in doua echipe. Fiecare echipa va primi un set de de situatii cel mai des intalnite in practica. Echipele vor desemna pentru fiecare situatie cate un reprezentant care va juca rolul clientului si angajatului. Evaluarea va fi facuta de catre cealalta echipa. Se va evalua continutul (cuvinte empatice, rezolvare de probleme, scuze, multumiri etc.) si forma raspunsului (ascultare, ton, limbajul trupului, contact vizual, zambet etc.). |
Servicii pentru clienti de la A la Z | 20 | Lucru in echipe de 3-4 | Participantii vor gasi pentru fiecare litera a alfabetului compartamente care duc la cresterea satisfactiei clientilor interni si externi. |
Test | 30 | Test | Participantii vor primi un test grila cu situatii din practica. |
Plan de actiune | 15 | Participantii isi vor face un plan de actiune pentru implementarea imediata a unor schimbari. | |
Evaluare program | 10 | Participantii vor evalua programul. |