Arta oferirii serviciilor asteptate de clienti

(Fara voturi momentan)

Stiati ca:

       90% dintre clienti nu se plang direct pentru servicii de proasta calitate, dar vorbesc cu cel putin 10 de persoane despre acest lucru?

       Un client multumit iti aduce 5 noi clienti?

       Primele 2 motive pentru care se pierd clienti sunt aroganta si indiferenta?

       Ceea ce aprecieaza cel mai mult clientii sunt urmatoarele: „Isi asuma responsabilitatea pentru mine” si „Ma asculta”?

       Serviciile pentru clienti nu sunt numai zambete si cuvinte frumoase, ci in primul rand actiune.

 

Scop:

Cursul ofera angajatilor cunostinte si abilitati necesare pentru mentinerea unor relatii productive cu clientii

 

Metodele folosite sunt: studii de caz, prezentari, role-play, situatii experientiale, video training.

 

Obiective

La sfarsitul programului participantii:

       Vor intelege asteptarile clientilor

       Vor cunoaste principiile pentru oferirea serviciilor asteptate de catre clienti

       Vor exersa tehnici si metode

       Vor identifica clientii interni si externi

       Vor putea face fata eficient situatiilor de zi cu zi in munca cu clientii

 

Tematici

 

       Cele 4 principii care duc la succes in munca cu clientii: Joaca-te, Fii prezent, Fa-i sa se simta bine, Alege-ti atitudinea

       Clienti interni, clienti externi

       Serviciile asteptate de clienti: De neimaginat, De baza, Asteptate, Neasteptate, De neimaginat

       Conceptul ARTA: Atentie Respect Timp Actiune

       Managementul asteptarilor clientilor

       Cum discutam cu un client nemultumit

       Raspunsuri practice la intrebari dificile

 

Durata: 1 zi

 

Structura

 

Activitate	Durata	Metoda	Observatii
Activitati de deschidere	30	Icebreaker	Participantii se vor prezenta: nume, hobby, experienta in vanzari, cel mai dificil client, cea mai trista experienta .
Prezentare program	10	Prezentare	Se vor prezenta obiectivele programului.
Experiente negative	15	Lucru in echipe, discutii	Participantii, in grupuri de 3-4, vor gasi cele mai negative experiente pe care le-au trait ca si clienti.
Experiente pozitive	15	Lucru in echipe, discutii	Participantii, in grupuri de 3-4, vor gasi cele mai placute experiente pe care le-au trait ca si clienti.
FISH	20	Video training (Fish)	Se va viziona caseta FISH, in care sunt prezentate 4 principii de baza, care, aplicate sistematic, duc la relatii deosebite cu clientii.
FISH	20	Lucru in echipe de 3-4	Participantii vor gasi idei practice prin care pot sa aplice cele 4 principii cu clientii externi si clientii interni (colegii).
Managementul asteptarilor clientilor	70	Video training(Ron Kaufman) ,Lucru in echipe	Se vor prezenta tipurile de servicii care pot fi oferite clientului: de baza, asteptate, neasteptate, de neimaginat. Se vor identifica tipurile de servicii pe care le asteapta clientii. In echipe se vor gasi idei prin care se pot oferi clientilor serviciile dorite si neasteptate.
Cum sa discuti cu un client suparat.	70	Prezentare,role play, discutii	Se vor exersa pasii de comunicare cu clientii nemultumiti.
Raspunsuri practice la intrebari dificile	60	Role play, feedback, discutii	Participantii vor fi impartiti in doua echipe. Fiecare echipa va primi un set de de situatii cel mai des intalnite in practica. Echipele vor desemna pentru fiecare situatie cate un reprezentant care va juca rolul clientului si angajatului. Evaluarea va fi facuta de catre cealalta echipa. Se va evalua continutul (cuvinte empatice, rezolvare de probleme, scuze, multumiri etc.) si forma raspunsului (ascultare, ton, limbajul trupului, contact vizual, zambet etc.).
Servicii pentru clienti de la A la Z	20	Lucru in echipe de 3-4	Participantii vor gasi pentru fiecare litera a alfabetului compartamente care duc la cresterea satisfactiei clientilor interni si externi.
Test	30	Test	Participantii vor primi un test grila cu situatii din practica.
Plan de actiune	15		Participantii isi vor face un plan de actiune pentru implementarea imediata a unor schimbari.
Evaluare program	10		Participantii vor evalua programul.