Tehnici de comunicare telefonica
Scop: dezvoltarea abilitatilor de comunicare telefonica.
Obiective:
Analiza abilitatilor de comunicare telefonica
Dezvoltarea abilitatilor de comunicare verbala
Rezolvarea situatiilor dificile la telefon
Impartasirea unor exemple de succes din piata
Tematici:
Pregatirea abordarilor telefonice: scenariu, atitudine etc.
Comunicare verbala: mesaj, ton, ritm, ascultare activa, tehnica intrebarilor
Cum sa arati interes si empatie
Elementele cheie ale abordarii telefonice
Tehnici de rezolvarea situatiilor dificile
Tipuri de clienti si modalitatea de abordare
Durata: 1 ½ zile
Structura:
Activitate | Durata | Metoda | Observatii |
Activitati de deschidere(ora de incepere 9.00) | 40 | Prezentare, feedback | Se vor prezenta obiectivele programului. Participantii se vor prezenta in maxim 30 de secunde, ca si cum ar vorbi la telefon cu o persoana necunoscuta. |
Analizaabilitatilor de vanzare telefonica | 90 | Role play | Participantii vor contacta firme noi din diverse domenii de activitate. Participantii vor fi intregistrati, dupa care vor primi feedback. |
Comunicare | 90 | Role play, prezentare, discutii, exercitii | Se va exersa comunicarea verbala si ascultarea activa. |
Mecanismul abordarii telefonice | 90 | Prezentare, discutii, test, role play | Participantilor le vor fi prezentate: natura abordarii telefonice, procesul AIDA, etapele unei abordari telefonice, „pigmentat” cu exemple concrete. |
Rezolvarea situatiior dificile la telefon | 100 | Role play, prezentare, discutii | Se vor practica diverse tehnici de rezolvarea conflictelor la telefon. |
Tipuri de clienti | 60 | Prezentare, discutii, lucru in echipa | Se vor trece in revista patru categorii de clienti fiecare cu interesele, obiectiile si cuvintele cheie de abordare. |
Simulari, teste | 120 | Role play, feedback, discutii | Se vor simula situatii reale cu abordari in diverse domenii. Participantii vor primi feedback. Participantii vor fi testati la nivel de cunostinte si abilitati. |
Evaluare program | 10 | Chestionar | Participantii vor evalua programul. |