1 Marathon » Blog Archive » Tehnici de comunicare telefonica

Tehnici de comunicare telefonica
(1 voturi)

5,884 vizualizari

Scop: dezvoltarea abilitatilor de comunicare telefonica.

Obiective:

Analiza abilitatilor de comunicare telefonica

Dezvoltarea abilitatilor de comunicare verbala

Rezolvarea situatiilor dificile la telefon

Impartasirea unor exemple de succes din piata

Tematici:

Pregatirea abordarilor telefonice: scenariu, atitudine etc.

Comunicare verbala: mesaj, ton, ritm, ascultare activa, tehnica intrebarilor

Cum sa arati interes si empatie

Elementele cheie ale abordarii telefonice

Tehnici de rezolvarea situatiilor dificile

Tipuri de clienti si modalitatea de abordare

Durata: 1 ½ zile

Structura:

Activitate	Durata	Metoda	Observatii
Activitati de deschidere(ora de incepere 9.00)	40	Prezentare, feedback	Se vor prezenta obiectivele programului. Participantii se vor prezenta in maxim 30 de secunde, ca si cum ar vorbi la telefon cu o persoana necunoscuta.
Analizaabilitatilor de vanzare telefonica	90	Role play	Participantii vor contacta firme noi din diverse domenii de activitate. Participantii vor fi intregistrati, dupa care vor primi feedback.
Comunicare	90	Role play, prezentare, discutii, exercitii	Se va exersa comunicarea verbala si ascultarea activa.
Mecanismul abordarii telefonice	90	Prezentare, discutii, test, role play	Participantilor le vor fi prezentate: natura abordarii telefonice, procesul AIDA, etapele unei abordari telefonice, „pigmentat” cu exemple concrete.
Rezolvarea situatiior dificile la telefon	100	Role play, prezentare, discutii	Se vor practica diverse tehnici de rezolvarea conflictelor la telefon.
Tipuri de clienti	60	Prezentare, discutii, lucru in echipa	Se vor trece in revista patru categorii de clienti fiecare cu interesele, obiectiile si cuvintele cheie de abordare.
Simulari, teste	120	Role play, feedback, discutii	Se vor simula situatii reale cu abordari in diverse domenii. Participantii vor primi feedback. Participantii vor fi testati la nivel de cunostinte si abilitati.
Evaluare program	10	Chestionar	Participantii vor evalua programul.