Tehnici de vanzare telefonica
Telefonul este un instrument de comunicare esential in mediul de afaceri. Este mijlocul de comunicare utilizat cel mai frecvent si este, dupa intalnirile fata in fata, cel mai puternic instrument de vanzare. Deoarece abordarea telefonica se bazeaza doar pe comunicarea verbala, fara suportul comunicarii vizuale, sunt sanse mari pentru aparitia neintelegerior si a pierderii afacerilor.
A vorbi la telefon nu este o arta, ci sunt o serie de tehnici si abilitati care pot fi invatate.
Programul abordeaza pas cu pas intregul proces al vanzarii telefonice de la pregatirea contactului telefonic pana la tehnici specifice care ne ajuta sa trecem de „paznici” si sa ajungem usor la persoanele de decizie. Programul are incluse exemple de aplicare in viata reala a diverselor instrumente, tehnici si strategii. Participantii vor avea posibilitatea sa exerseze diverse tehnici cu potentiali clienti si sa primeasca feedback imediat de la facilitator.
Scop: dezvoltarea abilitatilor de abordare si vanzare telefonica.
Obiectve:
Analiza abilitatilor de comunicare telefonica
Abordarea clientilor urmarind mecanismul de abordare telefonica
Dezvoltarea abilitatilor de comunicare verbala
Identificarea celor mai bune practici
Rezolvarea obiectiilor clientilor
Rezolvarea situatiilor dificile la telefon
Impartasirea unor exemple de succes din piata
Tematici:
Pregatirea abordarilor telefonice: scenariu, atitudine etc.
Comunicare verbala: mesaj, ton, ritm, ascultare activa, tehnica intrebarilor
Cum sa arati interes si empatie
Elementele cheie ale abordarii telefonice
Mecanismul abordarii telefonice – procesul AIDA in abordarile telefonice
Identificarea nevoilor
Prezentarea solutiilor
Rezolvarea obiectiilor
Tehnici de rezolvarea situatiilor dificile
Tipuri de clienti si modalitatea de abordare
Durata: 2 zile
Structura:
Activitate | Durata | Metoda | Observatii |
Activitati de deschidere(ora de incepere 9.00) | 40 | Prezentare, feedback | Se vor prezenta obiectivele programului. Participantii se vor prezenta in maxim 30 de secunde, ca si cum ar vorbi la telefon cu o persoana necunoscuta. |
Analizaabilitatilor de vanzare telefonica | 90 | Role play | Participantii vor contacta firme noi din diverse domenii de activitate. Participantii vor fi intregistrati, dupa care vor primi feedback. |
Comunicare | 90 | Role play, prezentare, discutii, exercitii | Se va exersa comunicarea verbala si ascultarea activa. |
Mecanismul abordarii telefonice | 90 | Prezentare, discutii, test, role play | Participantilor le vor fi prezentate: natura abordarii telefonice, procesul AIDA, etapele unei abordari telefonice, „pigmentat” cu exemple concrete. |
Identificarea nevoilor | 90 | Prezentare, discutii, role play, video | Participantii vor cunoaste si exersa metoda de identicare a nevoilor SIMPIS, precum si tehnici de chestionare a clientului. |
Prezentarea solutiilor | 90 | Role play, video, prezentare | Participantii vor cunoaste si exersa tehnica CAB de prezentare a solutiilor. De asemenea se vor pune in evidenta cele mai frecvente greseli in prezentare. |
Rezolvarea obiectiilor clientilor | 90 | Prezentare, discutii, test, role play | Se vor prezenta tehnici de rezolvarea celor mai intalnite obiectii la telefon. |
Rezolvarea situatiior dificile la telefon | 60 | Role play, prezentare, discutii | Se vor practica diverse tehnici de rezolvarea conflictelor la telefon. |
Tipuri de clienti | 60 | Prezentare, discutii, lucru in echipa | Se vor trece in revista patru categorii de clienti fiecare cu interesele, obiectiile si cuvintele cheie de abordare. |
Simulari, teste | 120 | Role play, feedback, discutii | Se vor simula situatii reale cu abordari in diverse domenii. Participantii vor primi feedback. Participantii vor fi testati la nivel de cunostinte si abilitati. |
Evaluare program | 10 | Chestionar | Participantii vor evalua programul. |